Dit document is onderdeel van het gezamenlijk kwaliteitssysteem van de coöperatie Polypartners.

Versiedatum: woensdag 30 maart 2016 17:38

KLACHTREGLEMENT

Artikel 1: Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

1.1. Klacht: Een gemotiveerde uiting van ontevredenheid over een concrete gedraging van personen werkzaam voor zorginstellingen, verbonden aan Polypartners.

1.2. Gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.

1.3. Cliënt: de persoon die in zorg is (geweest) bij zorgondernemingen, verbonden aan Polypartners, alsmede die deel uitmaakt van het systeem van een cliënt.

1.4. Klager: de cliënt of zijn vertegenwoordiger die de uiting van ontevredenheid doet, bedoeld in het eerste lid.

1.5. Beklaagde: de directeur die als leidinggevende verantwoordelijk is voor de gedraging waarover wordt geklaagd.

1.6. De commissie: de interne maar onafhankelijke klachtencommissie belast met de behandeling van klachten in de zin van het eerste lid voor zover deze niet zijn opgelost met de beklaagde, genoemd in het vorige lid.

1.7. De directeur: de eindverantwoordelijke in zorginstelling.

Artikel 2: Doelstelling van de klachtregeling

De klachtregeling kent de volgende doelstellingen:

  • het recht doen aan de klager
  • het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening door zorginstellingen, verbonden aan Polypartners.

Artikel 3: Uitgangspunten bij de klachtregeling

De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

  • de klacht wordt in principe eerst besproken tussen klager en degene over wie wordt geklaagd, dan wel in een gesprek met de beklaagde (betrokken direct leidinggevende), om tot een mogelijke oplossing te komen, maar kan ook rechtstreeks schriftelijk bij de klachtencommissie worden ingediend;
  • de commissie biedt zo nodig uiteindelijk de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht;
  • zo nodig geeft de commissie een oordeel (uitspraak) over de klacht en geeft zij een advies aan de leidinggevende over door te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.
  • persoonlijke gegevens in het kader van een klacht worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd; de commissie heeft geheimhoudingsplicht;
  • de commissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid

Artikel 4: Indienen van een klacht

4.1 De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de eigen contactpersoon of de Vertrouwenspersoon om gezamenlijk te trachten tot een oplossing te komen.

4 2 Als de klager van mening is dat het gestelde in het vorige lid niet mogelijk is, neemt hij in principe contact op met de directeur.

4.4 Indien het gestelde in het vorige lid, niet tot een oplossing leidt, kan klager de klacht schriftelijk/digitaal indienen bij de commissie met een motivering van de klacht.

4.5 De klager kan zich ook direct wenden tot de commissie, indien dit volgens klager de enige mogelijkheid is. De commissie zal dan in eerste instantie, voordat de klacht in behandeling genomen wordt, oordelen over de vraag of een gesprek met direct betrokkenen mogelijk/gewenst is.

Artikel 5: Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie

5.1 De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie en maximaal vijf leden. De leden zijn onafhankelijk. Zij worden benoemd door de directie van Polypartners.

5.2 De commissie benoemt uit haar midden een voorzitter en wijst zo mogelijk een van haar leden aan als plaatsvervangend (reserve) lid.

5.3 De leden van de commissie worden voor een periode van vier jaar benoemd en zijn één maal herbenoembaar.

5.4 Een lid kan te allen tijde terugtreden. Bij een vacature kunnen leden van de commissie dan wel het bestuur, kandidaat-leden voordragen voor benoeming

5.5 de directie van Polypartners zorgt voor ambtelijke ondersteuning (secretaris) van de commissie.

Artikel 6: Taken

De commissie heeft de volgende taken:

  • het komen tot een oordeel over de ontvankelijkheid van een klacht en, indien ontvankelijk, komen tot een oordeel (uitspraak) over de klacht;
  • zo nodig adviseren over te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;
  • het signaleren van structurele tekortkomingen bij de beroepsuitoefening door de zorginstelling.

Artikel 7: Mogelijkheden en bevoegdheden

De commissie is bevoegd gebruik te maken van de volgende mogelijkheden:

  • het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de klacht;
  • het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van relevante documentatie, voor zover dit geschiedt met toestemming van de klager;
  • het (laten) doen van een poging om, alvorens tot eindbehandeling van de klacht over te gaan, bemiddeling te bieden aan partijen om tot een oplossing te komen;
  • het inschakelen van deskundigen.

Artikel 8: Werkwijze bij de behandeling van een klacht

8.1 De commissie draagt er zorg voor dat de klager zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen vier weken na het indienen van de klacht, wordt geïnformeerd over het vervolg, waarbij klager zo nodig wordt gewezen op de in art. 4 genoemde stappen die vooraf gaan aan het in behandeling nemen van een klacht.

8.2 Indien een klacht onvoldoende duidelijkheid biedt, stelt de commissie (secretaris) klager in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.

8.3 De commissie draagt er zorg voor dat beklaagde zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen vier weken op de klacht reageert, stuurt dit onverwijld door naar klager en stelt klager in de gelegenheid hierop te reageren.

8.4 Indien de commissie van oordeel is in dit stadium over genoeg (schriftelijke/digitale) informatie te beschikken, kan zij overgaan tot het uitspreken van een oordeel.

8.5 Dit oordeel komt tot stand onder leiding van de voorzitter en wordt schriftelijk/digitaal gedaan al dan niet na een fysieke of digitale bijeenkomst of ronde van de commissie.

8.6 Indien de commissie van oordeel is dat klager, beklaagde, alsmede overige personen zouden moeten worden gehoord, worden dezen opgeroepen voor een mondelinge behandeling.

8.7 Een lid van de commissie kan zich vrijwillig terugtrekken uit de procedure. In zo’n geval of in andere gevallen van ontstentenis van een lid, zal het plaatsvervangend (reserve)lid in diens plaats treden.

8.8 Bijeenkomsten als bedoeld in dit artikel hebben een besloten karakter

Artikel 9: Stopzetting procedure

9.1 Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als klager niet binnen zes weken reageert op verzoeken van de commissie of als hij zijn klacht intrekt dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager, blijkt dat er geen behoefte is aan verdere behandeling.

9.2 Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk/digitaal mededeling gedaan aan klager en beklaagde. Indien klager alsnog binnen twee weken na deze mededeling reageert en om heropening verzoekt, kan de commissie besluiten aan dit verzoek te voldoen.

Adres klachtencommissie

Elk mens is uniek, elke oplossing dus ook.